L'approche centrée sur le client proposée par Gladly est en effet spectaculaire ; quel que soit le canal, toutes les interactions sont liées à un seul profil client. La fonctionnalité de chronologie unifiée qui permet aux agents de voir un historique complet des discussions, des e-mails et des appels en temps réel est ma préférée.

Le principal avantage de Gladly est qu'il est centré sur les personnes plutôt que sur les tickets. Les autres outils créent un nouveau ticket à chaque fois. Chaque fois qu'un client envoie un e-mail, cela crée un numéro de ticket. C'est très déroutant. Mais avec Gladly, un client obtient un seul écran. Donc, s'ils discutent aujourd'hui et appellent demain, je peux tout voir au même endroit. Pas besoin de demander "Monsieur, quel était votre ancien numéro de ticket ?" Cela rend le client heureux et mon travail rapide.

J'ai été Senior IT Manager pendant les 10 dernières années et j'utilise de nombreux outils tels que Zendesk et Salesforce. Mais Gladly fonctionne différemment car ils ne dépendent pas du nombre de tickets. En fait, c'est la meilleure chose que mon équipe aimerait. Le problème présent dans mon entreprise était que nous avions besoin d'un outil où mes agents de support peuvent voir l'historique complet des clients sur une seule page. Que le client ait envoyé un mail hier, ou qu'il ait discuté ou téléphoné aujourd'hui, tout est sur une seule piste. Dans mon cas, en tant que responsable IT, la partie intégration a été assez simple. Nous l'avons concaténé avec notre Shopify, ainsi qu'avec notre système de gestion d'entrepôt. Il est devenu opérationnel pas très rapidement, peut-être en quelques semaines. Il a une interface très épurée contrairement aux anciens logiciels qui semblent si complexes. Mes agents ont été formés seulement 2 jours et l'utilisaient. Cela m'a épargné beaucoup de temps et d'efforts.